Community Managers con corazón

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Es muy difícil encontrar dentro del mundo de la empresa quien no haya oído hablar aun de los community managers. El papel que estos profesionales desempeñan en las estrategias de marketing y ventas es cada día más relevante. Es por ello no sólo una profesión de moda sino, sobre todo, una apuesta con mucho futuro.

A quien aun se le escape la importancia del cummunity management, sólo tiene que tomar perspectiva y percatarse de la enorme transformación que están sufriendo los medios de comunicación en los últimos años.

Tradicionalmente, las empresas lanzaban sus mensajes comerciales, sus “anuncios”, a través de canales unidireccionales: radio, prensa y televisión principalmente, aunque también cartelería, folletos, etc. Una característica de todos estos medios era el total control que las empresas ejercían sobre como se desarrollaba la comunicación. La imagen de su marca, de sus productos, estaba muy ligada a la calidad de sus anuncios. Estos se repetían una y otra vez, generando “impactos” en el consumidor que terminaba por memorizar los colores corporativos, nombre de producto e incluso las melodías que acompañaban a los comerciales. Toda una serie de estrategias de venta fueron desarrolladas para optimizar la inversión en estos canales.

Pero todo esto está desapareciendo a un ritmo vertiginoso. La crisis de los medios de comunicación tradicionales está muy ligada al auge de un medio mucho más poderoso de conectar a las personas: Internet.

Al principio las empresas minimizaron el impacto de Internet, pero pronto se dieron cuenta de la necesidad de contar con presencia online. La mayoría desarrolló esta presencia del modo en que siempre lo habían hecho: en forma de una web, con contenidos basados prácticamente en información corporativa, estáticos y unidireccionales.  Un formulario y una dirección de correo electrónico mal gestionados eran habitualmente la única forma en que permitían una comunicación directa con la compañía.

En mi ya dilatada experiencia como webmaster he desarrollado y gestionado muchas webs con esta filosofía, donde incluso, por política de empresa, se evitaban los enlaces a sitios externos a la propia web. Hoy día esto haría, cuando menos, sonreir a cualquier especialista en SEO.

El inesperado y meteórico ascenso de la web 2.0, principalmente blogs y redes sociales, fué la puntilla definitiva a esta forma de hacer las cosas. Ahora todos podían opinar, comentar, compartir, difundir, criticar, copiar, modificar… el cómodo control que las empresas habían ejercido sobre la comunicación se perdió para siempre. Su imagen ya no dependía de lo eficaz de una campaña publicitaria. Ahora una crítica de un solo cliente que se había sentido maltratado, podía extenderse mediante “viralidad” por el mundo entero en muy poco tiempo y tener repercusiones gravísimas para la empresa y su reputación online. No solo eso, Google, el buscador por excelencia de información en la red, marcó unas reglas de relevancia a los contenidos, de posicionamiento, que hacían imprescidible comprender y gestionar adecuadamente esta web 2.0. De lo contrario tu presencia, quedaría relegada al rincón más perdido de Internet.

Y aquí es donde comienza toda una nueva filosofía de comunicación. El denominado marketing digital, con toda su terminología asociada: SEO, SEM, SMM, ROI, CPC… Donde los contenidos y las redes sociales se vuelven protagonistas absolutos y la comunicación inmediata y multidireccional.

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Así es como surge la necesidad de los denominados community managers. Con diverso perfil técnico, estos profesionales se convierten en auténticos embajadores de las empresas en Internet: dinamizan, gestionan y moderan la comunicación online. Se hacen eco de las necesidades de los clientes, realizan seguimiento e incluso desarrollan las campañas de comunicación.

Un buen community manager es una piedra angular vital para las pequeñas y medianas empresas que van a ver como su alcance, las personas a quienes llega su mensaje y cómo es transmitido entre ellas, va a depender enormemente del trabajo de este profesional.

En este contexto, surgen diferentes estilos, formas de trabajo enfocadas a mejorar la eficiencia de las inversiones en marketing online. Todo se mide para poder analizar y optimizar, se cuantifican las visitas a la web, las interacciones, los comentarios, los contenidos compartidos, la viralidad, los “me gusta”… llegándose incluso a perder de nuevo la perspectiva de lo que nos trajo hasta aquí: las personas.

Pero hay cosas que no se pueden medir fácilmente: la confianza, la honestidad, la solidaridad, la empatía, la afectividad, las emociones… todas ellas características vitales en las redes sociales, en el modo en que las empresas y sus productos se relacionan con sus clientes. Porque, no lo olvidemos, somos todos personas y nada fideliza más a un cliente que un vínculo emocional.

Toda esta reflexión viene a cuenta de la observación del increible trabajo que tengo la oportunidad de ver todos los días en mi cada vez más intensa vida en las redes sociales.

Así profesionales, pero sobre todo personas como:

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• Rocío Villar Polo – Marketing en la Cresta de la Ola Digital – ‏ @RocioVillarPolo,
• Verónica Gálvez – Blog Personal –  @VeronicaGaloCM,
• Mary Mar Camino – Confesiones de una Community Manager – @ConfesionesCM,
• Julia Rodríguez  – El Código Gutenberg – @CodigoGutenberg,
• Esther Maderuelo – Comunic@rte – @EstherMaderuelo,
• Mariana Duffil  – Creatiburón – @creatiburon

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Son auténticas Community Managers con corazón que marcan una verdadera diferencia cualitativa muy dificilmente cuantificable.

Aquí en SinLios  nuestra querida María Hortelano @Maria_Hortelano , entre clientes, facturación, ventas y soporte, sabe encontrar el tiempo que haga falta para desarrollar una extraordinaria labor de community manager con corazón.